Jij moet je bek houden!

apr 12, 2021 | Onderzoek, Tips & tricks

Omgaan met agressie op het werk

Ontevreden klanten die gaan schreeuwen, patiënten die ontploffen, ouders die kwaad zijn op een leraar; wist je dat 1,6 miljoen mensen in Nederland elk jaar ervaring hebben met agressie op het werk? Caroline Koetsenruijter schreef het boek ‘Jij moet je bek houden!’ voor al die mensen, zodat ze beter om kunnen gaan met agressieve situaties.

Caroline heeft ervaring met agressie, ze is jurist en mediator. Ook traint ze organisaties in professionele conflictvaardigheden. In haar boek ‘Jij moet je bek houden!’ beschrijft ze hoe conflicten ontstaan, hoe je ze kunt voorkomen en hoe je met een conflict om kunt gaan.

Is de samenleving agressiever geworden? Komen conflicten tegenwoordig vaker voor? Zou je denken, schrijft Caroline, maar het valt wel mee: ‘Uit de Geschilbeslechtingsdelta van 2014 blijkt dat 57 procent van de geïnterviewde deelnemers in de afgelopen vijf jaar te maken heeft gehad met een of zelfs meerdere conflicten.’ Bij een vergelijkbare meting in 2003 was dat 67 procent, dus dat onderzoek toont een duidelijke afname.

Maar Caroline waarschuwt ook: voor professionals is er geen afname zichtbaar. Uit onderzoek van TNO blijkt dat 24 procent van de professionals jaarlijks ongewenst gedrag ervaart, en dat getal blijft al tien jaar stabiel. Dat zijn dus elk jaar 1,6 miljoen mensen!

Verschillende stijlen conflictzoekers

Caroline besteedt in haar boek veel aandacht aan het herkennen van conflictgedrag en conflictstijlen. Rationeel conflictgedrag lijkt het best te hanteren, de ontvanger van slecht nieuws blijft zich normaal gedragen. De kans is groot dat dat conflict goed opgelost kan worden. Maar heb je te maken met gefrustreerd conflictgedrag, dan wordt het een stuk lastiger. Daar zit een grote emotionele lading bij, en de klant of patiënt kan daardoor moeilijk luisteren. Voor instrumenteel conflictgedrag moet je helemaal oppassen, schrijft ze. Dat zijn mensen die het conflict doelbewust opzoeken om iets te bereiken. Je zou het zelfs pestgedrag kunnen noemen. ‘Hier ga je spijt van krijgen,’ zegt zo’n instrumenteel type bijvoorbeeld, of: ‘Ik ben bevriend met je baas, en die gaat dit niet leuk vinden.’ In andere hoofdstukken beschrijft Caroline hoe je kunt de-escaleren.

Maak een protocol

Wat kunnen organisaties doen tegen agressie? In elk geval een duidelijk protocol opstellen om hun werknemers te beschermen, adviseert Caroline. Ze moeten hard ingrijpen, omdat er ook een harde inbreuk is gemaakt op de veiligheid en het welzijn van de werknemer. Kun je aangifte doen? Welke stappen kun je nemen bij acute agressie en geweld? Dat schema zou elke organisatie die wel eens met geweld en agressie te maken heeft, eigenlijk uit moeten werken tot een standaard protocol. Het beschrijft niet alleen hoe je het conflict afrondt, maar ook hoe je het beste zorgt voor collega’s of medewerkers die het incident meemaakten.

Onderschat agressie niet

Aanrader, dit boek? Organisaties die in de vuurlinie liggen en vaak met agressie en conflicten te maken hebben, zullen hun agressieprotocol wel op orde hebben – dat hopen we tenminste. Kan geen kwaad om zo’n protocol met inzichten van deze deskundige wat bij te punten, maar veel nieuwe inzichten zal dit boek zo’n bedrijf niet bieden. Maar voor organisaties waar het minder vaak voorkomt, is het zeker een aanrader. Caroline maakt duidelijk dat je de impact van agressie niet moet onderschatten, zelfs kwade telefoongesprekken en boze mails maken diepe indruk op medewerkers. Haar aanpak is praktisch, feitelijk en het boek is gelardeerd met herkenbare voorbeelden. Een mooi startpunt om agressie hard aan te pakken, hoe paradoxaal dat ook klinkt.

Jij moet je bek houden
Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten
– Caroline Koetsenruijter

Foto: Andre Hunter (UnSplash)

Gerelateerde prikkels

Terug naar kantoor? Of blijven we thuis?

Terug naar kantoor? Of blijven we thuis?

Maatregelen versoepelen, vaccinaties vorderen, dus de vraag komt eraan: wat gaan we doen? Blijven we thuiswerken of gaan we veertig uur per week terug naar kantoor? Uit onderzoek van het CPB blijkt: de meeste mensen willen twee keer zoveel thuiswerken als ze vóór...

Lees meer
9 tips voor podcasts over werkgeluk

9 tips voor podcasts over werkgeluk

Waarom is het leuk om te werken als piercer, of als rechercheur? Hoe zou HR flexibeler en moderner kunnen worden? En waar haal je als docent je werkgeluk vandaan? En wat is het verschil tussen egoïsme en assertiviteit? Deze negen podcasts over werkgeluk zijn een bron...

Lees meer
Hyperfocus: zo blijf je zo scherp als een laser

Hyperfocus: zo blijf je zo scherp als een laser

Is jouw concentratie net een groepje mussen, kwetterend en schetterend en alle kanten op fladderend? Of kun jij je zo goed concentreren dat er een bom kan ontploffen zonder dat je het merkt? In zijn boek ‘Hyperfocus’ legt productiviteitsexpert Chris Bailey uit hoe je...

Lees meer
Angelina (44): ‘Als meisje droomde ik van deze baan’

Angelina (44): ‘Als meisje droomde ik van deze baan’

Kleine Angelina droomde van een baan als croupier bij een casino, als 23-jarige durfde ze te solliciteren. ‘Maar ja, op de open dag kwamen honderd sollicitanten. Echt een hele kleine kans dat ik zou worden aangenomen.’ Inmiddels werkt ze bijna twintig jaar fulltime in...

Lees meer